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[zensai]

Hallo liebe MSI-Community,

da ich mittlerweile die Nase gestrichen voll habe, habe ich mich extra hier angemeldet um euch meine Geschichte zu erzählen.

MSI, ein defektes Notebook und unmöglicher Support

[align=left]Angefangen hat alles mit dem Kauf meines GT725 am 25.6.2009 beim Fachhändler in meiner Umgebung.
Da ich als DJ und Gamer ein potentes Notebook brauchte, entschied ich mich also für das GT725.

Daheim alles ausgepackt und angeschmissen. Die ersten paar Wochen lief alles rund. Bis zum Release von COD:MW2.
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RMA #1
Abstürze, Freezes, das komplette Programm. Betriebssystem mehrfach neu installiert (Windows 7 Pro x64)-->keine Besserung.
Zwei Tage später war ich am Musik machen, als der Kopfhörerausgang versagte und ein ekelhaftes Rauschen produzierte, zusätzlich stand auf einmal das Cover unter Spannung, als würde man über eine Fernseherröhre streichen.

Dies war der Punkt, wo ich das Notebook zum ersten Mal einschickte. RMA Formular ausgefüllt, Notebook abholen lassen und eine Woche später zurückbekommen.

Mainboard wurde repariert-->Kopfhörerausgang funktionierte wieder. Die beiden anderen Fehler waren zwar noch da, aber sind nicht mehr so oft aufgetreten, woraufhin ich erstmal damit leben musste, das ich das Book ja beruflich brauche.

Jetzt geht der interessante Teil los:

RMA#2
Anfang Juni diesen Jahres:
Wieder öfter Abstürze, Freezes, und noch dazu kommt: Das Display geht nicht mehr an bzw nur nach ca 10-20 maligem Neustart per Hard-Reset. Also habe ich es wieder eingeschickt

Eine Woche später: Das Notebook kommt zurück. Grafikkarte repariert,Temperatursensor getauscht.
Die Freezes traten nun nicht mehr auf. Der Displayfehler war dennoch vorhanden, Spannung lag ebenso noch immer auf dem Cover.
Musste auch jetzt erstmal damit leben und habe mich irgendwie damit arrangiert. Das ging aber nur zwei Monate gut, da das Notebook dann so gar nicht mehr funktionierte.

RMA#3
Folglich also noch einmal zurückgeschickt, da 3x der gleiche Fehler(Spannung auf dem Cover) und noch zusätzliche Fehler dabei waren; diesmal mit Antrag auf Wandlung. Komplettes Zubehör also gleich mitgeschickt.


Wieder eine Woche später:
Notebook wieder da, wegen Wandlung gab es keine Rückmeldung.
Netzteil getauscht und OS neu installiert.

Jetzt kommts: Notebook angeschmissen, keine Spannung auf dem Cover, Display geht an. Windows Vista bootet.
DJ Programm drauf und losgelegt (hatte auf ner Party aufzulegen). Ging genau einen Abend gut.

RMA#4

Der nächste morgen: Laptop an: Display geht nicht an. Erneuter Versuch: Display geht an, Vista bootet...BLUESCREEN Nach 20 weiteren Versuchen: Jedes Mal Bluescreen, wenn das Display überhaupt anging.
MSI angerufen-->Ein Herr sagte mir es würde direkt in die Wandlungsabteilung gehen und bevorzugt behandelt werden. Er schickte mir auch direkt eine RMA Nummer zu.

Also nochmal eingeschickt. Bei der Statusanfrage per Internet wurde dann kein Eintrag gefunden, also habe ich an betreffenden Herren eine Email geschickt, wie es denn aussehe: Kam eine Email zurück, er ist im Urlaub und gab 3 Vertreter an. Also habe ich an einen von denen geschrieben. Keine Antwort.
Tags darauf: Email an alle drei Vertreter mit meiner Nummer und der bitte um unverzüglichen Rückruf.
Wie MSI zu diesem Zeitpunkt bereits bekannt war, entsteht mir durch das Fehlen des Notebooks in meinem Beruf ein finanzieller Schaden.
10 Minuten später: Einer der Vertreter ruft mich zurück. Die Wandlung würde angewiesen, er muss die Höhe des Erstattungsbetrags noch mit dem Vorgesetzten abklären, die Gutschrift würde Mitte der folgenden Woche per Email kommen.
(Das war in der letzten Novemberwoche diesen Jahres), also vor 2 Wochen.
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Am folgenden Sonntag fand ich das Notebook in meiner Wohnung wieder. MSI hatte es zurückgeschickt. Laut Reparaturbericht wurde diesmal das Netzkabel getauscht.
Wie das das Problem beheben sollte, wusste ich auch nicht. Also angemacht: Display bleibt aus, nochmal: Display bleibt aus. Ich also Montags wieder bei MSI angerufen. Einen Tag lang niemanden erreicht. Am nächsten Tag mal dreist bei der anderen Hotline angerufen und nach kurzem Hin-und Her dann direkt an den Herren, der mir die Wandlung versprochen hatte weitergereicht worden.
So langsam hat es mir echt gereicht. Habe ihm gesagt, dass ich nicht mehr lange auf eine Forderung wegen Erwerbsschaden verzichten kann und mich nicht mehr vertrösten lasse. Er sagte mir die Überweisung sei angewiesen und müsste wie angesagt in ein paar Tagen kommen. Wieso haben sie mir dann mein Notebook zurückgeschickt? Was macht es bei mir zuhause? \"Es wird dann wohl abgeholt werden\".
Danach hat er sich noch entschuldigt, dass alles so schlecht gelaufen ist und sich verabschiedet. Also habe ich noch bis Donnerstag gewartet in der Hoffnung, dass diese Email mit der Gutschrift endlich kommt.
Fehlanzeige.
Seit Donnerstag versuche ich nun diesen Herren zu erreichen. Schreibe Emails, hänge insgesamt mehrere Stunden in der Warteschleife. Es kommt keine Reaktion. Ich bei der anderen Hotline noch einmal angerufen: nach 4 Versuchen durchgekommen. Der Herr ließ sich meine Nummer geben, und sagte, der Verantwortliche würde sich bei mir noch an diesem Tag melden. Von wegen, habe sogar noch mehrfach versucht anzurufen.

Am heutigen Tag habe ich wieder bereits mehrfach versucht anzurufen, bei beiden Hotlines (01805-009777 danach 2 bzw 3 gewählt). Und niemanden erreicht. Email gab keine Beantwortung.
Habe dann bei der MSI Zentrale in Frankfurt angerufen. Nach 3 Versuchen hat dort immernoch keiner abgenommen und ich wurde auf die Hotline weitergeleitet, was logischerweise keinen Erfolg brachte.

Ich war mittlerweile echt sauer und habe dann einfach mal beim MSI Vertrieb in Frankfurt angerrufen, und dort endlich seit Tagen eine natürliche Person erreicht. Ihm habe ich auch gesagt was mein Problem ist und dass ich bitte den den Vorgesetzten der RMA-Abteilung sprechen möchte. Was hat er gemacht? Meine Nummer aufgeschrieben und wollte es weitergeben. Der Verantwortliche (NICHT der Vorgesetzte) würde sich binnen 10 Minuten melden.
Ihr dürft raten: Natürlich ist immernoch kein Rückruf erfolgt. Bei der Hotline erreiche ich immernoch niemanden. Es gibt keine Atwort auf Mails, eine Gutschrift ist auch noch nicht da.

Soweit ist der aktuelle Stand, ich bin kurz davor, nach der Arbeit einfach nach Frankfurt zu fahren und die Leute dort mal zur Rede zu stellen.

Mir ist mittlerweile ein finanzieller Schaden durch den Ausfall des Notebooks im vierstelligen Bereich entstanden, ich bekomme keinerlei Support und werde mich nicht weiter vertrösten lassen.

Das Notebook steht kaputtrapariert bei mir zuhause, ich kann nichts damit anfangen und muss mit einer alten Krücke arbeiten, die die Anforderungen nicht ansatzweise erfüllt, wodurch ich meine Arbeit nicht qualitätsgemäß ausführen kann. Eine Gutschrift kommt nicht und erreichen kann ich im ganzen Konzern niemanden.

Fakt ist: Ich habe noch NIE einen so schlechten Support gesehen, wie den von MSI. Diese Firma bekommt von mir und meinen Kollegen und Freunden keinerlei Unterstützung mehr. Sämtliche Leute, denen ich davon erzähle sind empört und werden zukünfitig ihre Finger von MSI Produkten lassen.
Es scheint bei MSI niemand Wert auf Kundenbindung zu legen und das finde ich ein absolutes Unding.
Ich prüfe aktuell den genauen Betrag des entstandenen Schadens und werde diese Forderung an MSI richten.

Hat hier sonst nochjemand derartige Probleme oder ist hier sogar jemand aus dem Support und nimmt dazu bitte mal Stellung?

Verzeifelte Grüße,

Zensai

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[ExOdUs88]

Hallo Zensai,

mein Beileid! Aber hier ein paar rechtliche Informationen die für dich relevant sind!

Deine Forderungen für den Ausfall des Gerätes sowie die Wandlung selbst sind nicht über MSI abzuwickeln!

Deine Wünsche musst du gegenüber deinen Händler vor Ort geltend machen und nicht gegenüber dem Hersteller!
Anders hat dein Anliegen keine Aussicht auf Erfolg! Auch wird dir MSI niemals eine Gutschrift schicken, da alles wie schon Geschrieben über deinen Händler läuft, und dieser die Rückabwicklung einleiten muss.

Viel Glück!

roland

[der Notnagel]

Der Support/die RMA hätte die mißverständliche Auskunft nicht geben dürfen. Eine Gutschrift erfolgt über den Großhändler an den Händler. MSI weiß ja nicht, zu welchen Konditionen der Händler das Book verkauft hat.
Andererseits hat die Servicewerkstatt in Polen wohl wieder einen Bock geschossen. MSI in D hat keinen Einfluß auf das, was die Servicewerkstatt in Polen entscheidet und macht.

[zensai]

Ich habe den betreffenden Herren gestern doch noch erreich.

zur Info die RMA lief nicht über den Händler, sondern direkt über MSI per Seriennummer des Gerätes.

Die Gutschrift liegt bei der Geschäftsführung zur Unterschrift und wird dann an den Händler weitergeleitet, welcher mir daraufhin das Geld erstattet.

Aber ich habe ja Anspruch auf das Geld ansich, nicht nur eine Gutschrift von meinem Shop, soweit ich weiß. Oder nicht?

Bzgl der Servicewerkstatt: das ist dann aber wohl Outsourcing an falscher Stelle....oder sehe ich das falsch. Wie kann man denn da Kundenorientiert Support geben?

[MBurner]

Naja das Problem ist, dass wie schon erwähnt wurde, diese finanzielle Abwicklung über deinen Händler laufen wird / laufen muss, da MSI nun mal nicht wissen kann, was du bei deinem Händler für einen Preis gezahlt hast. Normalerweise wird, wenn ich mich recht entsinne, ein Zeitwert errechnet, welcher dann dem Großhändler gutgeschrieben wird, welcher seinen Teil wiederrum abzwackt und dann dem Händler einen Betrag gutschreibt, der sich dann was abzwackt und dir dann letztendlich sagt, was \"MSI\" dir zurückgibt / gutschreibt. Es kann also sein, dass MSI einiges mehr zurückzahlt als bei dir ankommt.

Was den Kundensupport angeht, scheint es in letzter Zeit da wohl öfter Probleme zu geben mit der Werkstatt in Polen, wenn ich hier so einige Meldungen lese. Andererseits scheint es zu Zeiten der niederländischen Werkstatt noch einige Beschwerden mehr gegeben zu haben.

Dennoch viel Glück natürlich, hoffentlich bekommst du einen angemessenen Betrag gezahlt!

MfG Markus

[MBurner]

Ich muss mich, nachdem ich jetzt mal wieder etwas schlauer bin, korrigieren:

Die Händler nehmen sich natürlich nicht ihren Teil, sondern legen ihren Teil drauf, den du dann bekommst!
Entschuldigung für entstandene Missverständnisse.

MfG Markus

[zensai]

So endlich gibt es mal wieder News von der Front!

Nachdem ich Heise und die Computerbild eingeschaltet hatte(die beide übrigens nicht geantwortet haben ausser CBS vonwegen \"zur Kenntnis genommen\") ging alles ganz schnell.

Mein Händler hat mich angerufen, dass die Gutschrift wohl auf dem Weg zu ihnen sei und er bescheid sagt, sobald er das Geld losschickt.
Letzte Woche Donnerstag:
Er ruft an, fragt was ich denn mit MSI gemacht hätte. Sie haben schon zweimal an diesem Tag bei ihm angerufen und nachgehakt, wie weit die Gutschrift sei und seien ziemlich eindringlich gewesen. Haben sich wohl besonnen. Ich hab ihm das erzählt und er hat die Gutschrift in Vorleistung(!) losgeschickt.
Freitag:
Ich komme von der Arbeit und habe einen unbeantworteten Anruf auf dem Handy, rufe also zurück
--> es ist der Marketingleiter von MSI
Er entschuldigt sich mehrfach...

Die Gutschrift kam heute an. 93,5% des Kaufpreises.

MSI! So muss das sein! Warum nicht gleich so!
Mittlerweile stehe ich mit dem Herren in Kontakt und ich bin mit dem Ausgang der Geschichte doch ncoh sehr zufrieden!
Glück im Unglück sozusagen!

Grüße,

Zensai

[zensai]

Nachdem ich Heise und die Computerbild eingeschaltet hatte(die beide übrigens nicht geantwortet haben ausser CBS vonwegen \"zur Kenntnis genommen\") ging alles ganz schnell.

Hierzu möchte ich noch sagen, dass dies eine rein chronologische Aufzählung ist und wiederholen, dass weder Heise noch CBS in irgendeiner Form agiert haben. Ich habe Informationen von MSI vorliegen, dass die Gutschrift bereits unterwegs war, als ich die Mails an die Presse verfasste, die Verzögerung hierbei entsteht durch die gesetzliche Vorschrift, Gutschriften über Distributor und Händler abwickeln zu lassen.

Im weiteren Verlauf bin ich mit dem MSI Support doch noch sehr zufrieden und freue mich auf eine weitere Zusammenarbeit!

[der Notnagel]

sich an die Medien wenden, bringt im allgemeinen nichts.
Einzelne Erfahrungen fallen immer negativ aus. Laß auf 1000 RMA 10 oder 20 falsch laufen. Dann melden sich von denen vielleicht 5 bei der Presse mit schlechten Erfahrungen aber keiner der 980 mit positiven Erfahrungen. Die Medien lassen sich nicht zum Handlanger von privaten Interessen machen. Dann schau auch mal bei Heise und Computerbild, wer dort Werbung macht und diese Medien dadurch mitfinanziert? Sollen die die Werbekunden wegen einzelner RMA-Fälle verärgern?

Ich habe schon längere Zeit Erfahrungen mit dem Support und der RMA bei MSI sammeln können. Was in der Servicefirma in Polen läuft, erfährt die MSI Technology GmbH auch nur durch Kundenbeschwerden. Also der erste Weg sollte immer dorthin sein um sich Rat zu holen. Sie können zwar nicht der Servicefirma vorschreiben, was und wie die was machen sollen, aber sie sehen mit der RMA bzw Seriennummer was dort gelaufen ist und können mit dem Kunden mögliche Probleme klären. Auch wenn die immer sehr viel zu tun haben, versuchen sie doch, die Probleme zu lösen.