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Autor Thema: Gute Erfahrung mit Reparaturservice + Frage  (Gelesen 685 mal)

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Mish

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Gute Erfahrung mit Reparaturservice + Frage
« am: 17. Oktober 2018, 19:53:09 »

Hallo an alle,

Habe letzte Woche Mittwoch meinen Laptop GE72VR Apache Pro einsenden müssen weil das "Scharnier" des Deckels an der rechten Seite gebrochen war (Scharnier in Anführungszeichen, weil ich immer noch nicht genau weiß was da jetzt eigentlich gebrochen ist).

Aber von vorne.

Hatte erst mal ziemliche Schwierigkeiten den Schaden überhaupt zu melden. Hab es sowohl über die neutrale RMA Seite probiert als auch über die normale MSI Seite in dem ich mich eingeloggt habe und eine neue Reperatur beauftragen wollte. Hat aber nie geklappt. Entweder war der Server busy oder die Daten sind nicht durchgegangen oder die Daten "sind durchgegangen" und dann kam ein schwarzer Bildschirm und nichts mehr passierte.

Daraufhin hab ich beim Reperatur-Service angerufen und ein sehr netter Mitarbeiter hat mir eine Mail zugesandt mit einem PDF Dokument im Anhang das ich ausgefüllt an den Reparatur-Service zurücksenden sollte. Nachdem ich das erledigt habe kam gleich am nächsten Tag eine Mail mit einem Versandetikett für UPS und dem Hinweis das ich einen Termin vereinbaren solle mit UPS.

Das habe ich nicht gemacht, sondern habe es selbst zur Annahmestelle gebracht weil die bei mir in der Nähe ist. Habe übrigens auch keinen Beleg bekommen. Auf Rückfrage wie ich Nachweisen soll das ich das Paket auch wirklich abgegeben habe meinte er das das mit dem Scan erledigt sei. Woher soll ich wissen ob er tatsächlich gescannt hat oder das Gerät einfach so piepst fragte ich den Mitarbeiter. Der meinte dann sichtlich genervt das ich anhand der Trackingnummer den Empfang sehen könnte. Als ich mein Handy zückte um nachzuschauen meinte er das das schon einen Moment dauern kann...............Paar Minuten später war das Paket dann aber tatsächlich gebucht. Halleluja.

Eingepackt habe ich den Laptop, ähnlich wie es ein anderer User beschrieben hat: im Originalkarton in einen Umzugskarton mit dick Papier drumherum und verklebt bis zum geht nicht mehr, weil MSI selbst darauf hinweist das man nicht erkennen können sollte was transportiert wird wegen Diebstahlgefahr. Das ist lustig wenn man bedenkt wie MSI das Gerät zurückgeschickt hat. Cliffhanger :-)

Auf jeden Fall ging dann alles super schnell. Am Freitag kam das Gerät in Polen an und am gleichen Tag wurde der Status auf repariert gesetzt und dann sogar auf versandt!!!!!!!!

Am Samstag Mittag kam eine Mail an in der mir mitgeteilt wurde das das Paket versendet wurde und ich über die genannte Trackingnummer das Paket verfolgen könnte. Dem war nicht so. In der Mail war nämlich keine Trackingnummer. Fand ich ziemlich verwirrend und vermutete irgend einen Datenbankfehler.
Am Montag habe ich angerufen um diesbezüglich nachzufragen und der Mitarbeiter meinte das das schon richtig so sei, weil die die Nummer nicht wissen können solange das Paket noch nicht abgeholt ist. Auf meine Frage das es in der Mail ja heißt das das Paket schon versendet sei meinte er das es noch nicht unterwegs ist, sonst hätte ich eine Nummer bekommen. Ob ich dann eine weitere Mail bekomme wenn es den soweit ist meinte er: ja. Also habe ich auf eine Mail gewartet. Kam aber nichts mehr. Stattdessen ist heute der Laptop angekommen. 7 Tage später!!!!!!! Höchsten Respekt!!!! Trotzdem ist die Kommunikation sehr verwirrend. Und ähnlich wie ein anderer User schrieb war es reines Glück das ich das Paket heute entgegen nehmen konnte. Da gibt es Verbesserungsbedarf.

Kommen wir nochmal zum Aspekt "neutrale Verpackung" wegen Diebstahlschutz. Nachdem ich mir soviel Mühe gegeben hatte dem Vorschlag von MSI zu folgen, hat MSI das völlig ungeniert gehandhabt. Der Laptop kam nur noch im Originalkarton zurück in schwarze Packfolie eingewickelt und verklebt wurde das alles mit einem Packband auf dem mindestens 20 * ganz fett "MSI"aufgedruckt ist. Ich finde diskret geht anderst. :-) Egal, da es letztendlich gut ging, obwohl mein Originalkarton jetzt ein wenig mitgenommen aussieht, will ich mich da mal nicht all zu sehr darüber beschweren. Das positive Gefühl das alles so schnell ging überwiegt.

Es gibt noch einen Negativpunkt. Unterhalb der Tastatur ist eine kleine Kerbe in der Lackierung. Wirklich minimal. Die war vorher nicht da. Ich vermute das dem Service-Mitarbeiter ein Schraubendreher oder so aus der Hand gefallen ist. Nicht schön, und auch nicht in Ordnung, weil ich das Laptop extrem behutsam behandle, aber bin glücklich das sonst alles gut soweit aussieht. System ist hochgefahren und läuft.

Nochmal zum Schaden. Ich weiß immer noch nicht so recht was da eigentlich passiert ist. Beim Versuch den Deckel zuzuklappen krachte es auf einmal und das rechte "Scharnier" war gebrochen. Der Deckel war auf jeden Fall rechts lose und konnte nicht mehr bewegt werden ohne das sich der vordere Teil des Deckels (Bildschirmrahmen) nach vorne aufwölbte. Ich wußte erst gar nicht wie ich das einsenden soll. Eine Mitarbeiterin meinte ich muss es fest zusammendrücken und dann vorsichtig schließen. Das hat dann glücklicherweise so auch geklappt. Im Reperaturbericht steht als durchgeführte Reperatur: swap cover a, b. Da auf der Rückseite des Deckels eine Schutzfolie drauf ist vermute ich das man einfach die beiden Teile ersetzt hat. Zumindest das hintere. Genau wissen tu ich das aber nicht.
Wenn ich das Gerät jetzt betrachte fällt mir auf das der Bildschirmrahmen direkt mit dem Bildschirm verklebt ist. Das war vorher zum Schluß nicht mehr so. Der Rahmen hatte sich schon etwas gelöst und möglicherweise ist es dadurch letztendlich zum Schaden gekommen.

Hier eine Frage: Was kann ich tun um das in Zukunft zu verhindern? Ich befürchte das es mit der Zeit wieder dazu kommen wird das sich der Rahmen löst. Der Laptop läßt sich einfach nur relativ schwer öffnen. Die Scharniere sind nicht besonders leichtgängig. Und das Plastik an dieser Stelle scheint dieser Belastung auf Dauer nicht gewachsen. Hat das jemand so auch schon gehabt? Kann man etwas tun um das zu verhindern?

Danke für eure Hilfe schon im voraus.

Das ganze ist jetzt doch recht lang geworden. Sorry dafür. Aber vielleicht hilft es ja jemandem der sein Gerät auch einsenden muss.

Alles in allem gebe ich ein Gesamturteil gut ab. Sehr gut deshalb nicht, weil der Prozess doch teilweise nicht ganz transparent ist und der kleinen Kerbe im Gehäuse. Die Geschwindigkeit hat das Gesamtgefühl dann aber doch sehr positiv gefärbt.

Wünsche euch noch einen schönen Abend.
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Edisoft

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Re: Gute Erfahrung mit Reparaturservice + Frage
« Antwort #1 am: 20. Oktober 2018, 00:45:03 »

Erstmal vielen Dank für deinen Bericht. Lieber zu lang, als zu nichts-sagend  8-)
Wie Du schriebst, kann es anderen von einem Vorurteil abhalten um gleich negativ zu denken.
Nicht immer geht alles glatt, aber die Regel ist: es funktioniert.

Zur Transparenz des Ablaufes: Da muß ich dir Recht geben, es wäre schöner wenn dem Kunden da viel mehr an die Hand gegeben wird, auch im Reparatur-Protokoll.
Nur, ist der "normale" Endkunde nicht so technisch versiert um alles zu verstehen, zudem kostet es Recourcen dem Endanwender alles kleinteilig zu beschreiben.
Zeit ist Geld und wichtig ist doch das die Reparatur geklappt hat.

Zu Deinem aktuellem Scharnier-Problem: Vielleicht schreiben unsere Notebook-Profis was dazu.
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Mixersert

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Re: Gute Erfahrung mit Reparaturservice + Frage
« Antwort #2 am: 28. Oktober 2018, 02:04:02 »

Die Woche ist mein zweiter MSI Notebook nach Polen gegangen.
Mein erster wurde vor ca. 18 Monaten dahin geschickt und kam mit dem selber Fehler zurück. Habe es dann selber gelöst.
Der zweite wird voraussichtlich Montag bei denen ankommen. Bin gespannt wie schnell das geht.
Wo hast du das mit dem Diebstahl und Verpackung gelesen? Habe in der Mail von MSI nichts dergleichen gelesen.
Finde die Kommunikation mit dem Support auch nicht gut. Auf Fragen werden ich zu anderen E-Mails weiter geleitet. Außerdem finde ich es schade, dass Reparaturen nicut in den glichen Land gemacht wird wie wo der Umsatz gut geführt wird.
Als kleiner Tipp. Versende es nicht über MSI Kontakt direkt. Sende es erst dorthin wo du es gekauft hast. Die senden es dann für dich weiter. Dauert zwar etwas länger, jedoch steht du dann in der Kommunikation mit einer in Deutschland sitzender Firma. Wenn was beim Versand schief geht kommunizierst du nicut mit MSI sondern mit deinem Verkaufspartner direkt. Und die dann mit MSI. So kannst du mehr Druck aufbauen und die dann halt bei MSI weiter. Im Rechtsfall ist es für dich dann einfach leichter und billiger deine Rechte durchzusetzen. 
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Hutbolzen

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Re: Gute Erfahrung mit Reparaturservice + Frage
« Antwort #3 am: 28. Oktober 2018, 07:36:44 »

Genau,am Besten fährst Du es gleich persönlich nach Polen um sicher zu gehen das es ankommt.
Der Weg über den Händler bringt Dir nur eins:Mehr Zeit und gar keine Transparenz.
1.:Der wartet mit dem Versand des Gerätes bis er mehrere Garantiesbsicklungen zusammen hat,das belegen hier sämtliche Erfahrungen.
2.: Man bekommt vom Händler keine RMA Nummer,man weiß also gar nichts über den Verbleib und die Art der Reparatur.
3.: Bei Verlust oder Beschädigung kannst Du Dich gleich mit 2 Firmen auseinander setzen um den Sachverhalt zu klären,ist hier auch schon einmal dokumentiert worden.

So gibt nur den Vergleich des Zustands des Einganngs/Ausgangsvideos von MSI und dem wie es bei Dir angekommen ist.
Bei Verlust oder Beschädigung haftet UPS genau wie jeder andere Paketdienstleiter auf Antrag des Versenders.
Und ich glaube kaum das es da einen Unterschied macht wo das Servicecenter ist solange die Kommunikation
in Deutsch möglich ist.

Die Transparenz und Reparaturerläuterung ist sicher nicht immer ideal.
Aber wie schon geschrieben kann und will der normale User damit meist gar nichts anfangen.
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iTzZent

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Re: Gute Erfahrung mit Reparaturservice + Frage
« Antwort #4 am: 28. Oktober 2018, 07:42:12 »

In Polen ist nunmal die Service Werkstatt für Deutschland, Östereich und die Schweiz. Wie alle anderen Firmen lagert natürlich auch MSI solche Werkstätten dahin aus, wo die Lohnkosten relativ günstig sind. Das heist aber nicht, das dort Leute arbeiten, die keine Ahnung haben. Das Center ist in Breslau, weltweit anerkannten Universitätsstadt. Es liegt optimal um die Pakete schnell an jeden Zielort bringen zu können. Am Telefon und im E-Mail Support wurden natürlich für Deutschland natürlich auch Leute eingestellt, welche der deutschen Sprache mächtig sind und das funktioniert auch wunderbar. Wir vom MSI Forum Team waren vor einigen Monaten Vorort und konnten uns vom Service Center und desssen kompletten Auflaufplan ein sehr gutes Bild machen.

Was die Verpackung angeht, die sollte immer so neutral wie möglich sein. Gerade zur Weihnachtsszeit verschwinden bei den Versandunternehmen (in Deutschland!) recht viele Pakete. Deswegen sollte man das Paket immer sehr gut "tarnen". MSI verwendet dafür i.d.R. eine blickdichte schwarze Folie. Das nun auf dem Klebeband auch MSI draufsteht, halte ich nicht für sonderlich schlimm...

Der Tip, das man einen Service Fall über den Händler laufen lassen soll, ist leider kein Tip. Das kann man machen, wenn man das Gerät nicht schnell zurück erwartet, denn eine Händler Retour dauert mind. die doppelte Zeit. Dieser sammelt i.d.R. nämlich erst die Retourefälle und schickt dann ein grosses Paket an den Serivce Center. Dafür bekommt er eine RMA Nummer welche er aus Datenschutzgründen nicht an 3. weiterleiten darf. Man erfährt vom Händler auch nicht, was nun genau mit dem Gerät passiert... Alleine der Versandweg von dir zum Händler, vom Händler zum Service Center, vom Service Center zum Händler um dann vom Händler zu dir zu gelangen sind mind. 8-10 Tage. Die Zeit, welche MSI für das Gerät benötigt kommt denn natürlich noch dazu. Somit dauert eine Händler Retoure i.d.R. um die 14-20 Werktage. Wenn man es direkt zu MSI schickt, ist es meistens in 7-10 Tagen wieder zurück. Wenn was beim Versand schief geht, haftet natürlich MSI dafür, sofern du das Gerät anständig und sicher verpackt hast.

So ist zumindest meine jahrelange Erfahrung mit dem MSI Service hier im MSI Forum und auch in anderen Computerforen.

Das ganze betrifft nur Notebooks und Komplettsysteme. Komponenten muss man stets über den Händler einschicken.

Mish

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Re: Gute Erfahrung mit Reparaturservice + Frage
« Antwort #5 am: 28. Oktober 2018, 10:08:50 »

Wo hast du das mit dem Diebstahl und Verpackung gelesen? Habe in der Mail von MSI nichts dergleichen gelesen.
 

Hallo Mixersert,

sorry das ich jetzt erst antworte.

Der Hinweis stand in dem PDF-Dokument das mir der Mitarbeiter zugeschickt hat mit dem ich den Schaden melden konnte. Das Dokument hat die Überschrift "System RMA Formular".
Die erste Seite beinhaltet Hinweise zum erhalt der RMA-Nummer und zum Versand. Dort heißt es unter Punkt 2:

Bitte verpacken Sie das System sicher im Originalkarton.
Der Inhalt des Paketes sollte von außen nicht ersichtlich sein (Diebstahlgefahr).
Benutzen Sie bitte ein gut haftendes Klebeband um das Paket an allen Seiten gut zu verschließen.

Grüße
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Mish

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Re: Gute Erfahrung mit Reparaturservice + Frage
« Antwort #6 am: 28. Oktober 2018, 10:18:28 »

Was die Verpackung angeht, die sollte immer so neutral wie möglich sein. Gerade zur Weihnachtsszeit verschwinden bei den Versandunternehmen (in Deutschland!) recht viele Pakete. Deswegen sollte man das Paket immer sehr gut "tarnen". MSI verwendet dafür i.d.R. eine blickdichte schwarze Folie. Das nun auf dem Klebeband auch MSI draufsteht, halte ich nicht für sonderlich schlimm...

Hallo iTzZent,

wenn der Dieb sich mit Computerherstellern auskennt, dann wird ihm MSI ein Begriff sein. die Form des Originalkartons läßt ja auch Rückschlüße zu und die ist durch die schwarze Folie durchaus zu erkennen. Klar kann der Dieb nicht gleich wissen was da drin ist. Aber wenn er die Folie aufschlitz weiß er Recht schnell Bescheid.

Ich sag nicht das die Methode mit dem Umzugskarton nicht auch die Möglichkeit bietet einfach ein Loch reinzumachen. Aber es ist neutral und fällt eben nicht sofort ins Auge. Es ist ein Paket unter vielen. Wenn man natürlich wieder auf die Adresse schaut steht da auch MSI. Sicher. Aber eben auch nicht auf den ersten Blick ersichtlich.

Noch eine andere Sache. Was mir so nicht ganz klar ist. In meinem Fall lief ja jetzt alles so weit ganz gut. Aber was wäre wenn ich nur einen Ziegelstein zurückbekomen hätte. Oder andersherum: Ich lege einen Ziegelstein rein und behaupte das Gerät sei hundertprozentig bei Versand noch drin gewesen. Wie weißt man generell nach das in einem Paket schon bei Versand auch tatsächlich enthalten ist was man behauptet?

Danke.

Grüße
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iTzZent

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Re: Gute Erfahrung mit Reparaturservice + Frage
« Antwort #7 am: 28. Oktober 2018, 10:25:24 »

Mache einfach Fotos. Im Service Center wird das Paket beim öffnen gefilmt und auch wenn das Gerät das Service Center wieder verlässt, wird es gefilmt.

Ein Umzugskarton als Versandkarton zu verwenden ist auch nicht sonderlich ratsam. Bedenke bitte, das du nicht die einzige Person bist, die ein Paket einschickt... solch riesen Kartons müssen auch irgendwo gelagert werden, in der Zwischenzeit, in der dein Gerät repariert wird... Die OVP ist mehr als ausreichend für den Versand, sofern man nicht erkennen kann, was drin ist. Und ob da nun ein MSI Klebeband oder ein Klebeband von 3M rumgewickelt ist, ist dem Dieb sowas von egal. Der schaut, von wo es kommt bzw wo es hingeht und weiss denn schon, worum es in etwa geht. Wichtig ist halt, das auf dem Karton nichts drauf steht. Normalerweise steht nämlich auf den Transportkartons (also die, welche um die OVP sind) nochmal die komplette Ausstattung von dem Notebook, welches sich im Karton befindet.

Mish

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Re: Gute Erfahrung mit Reparaturservice + Frage
« Antwort #8 am: 28. Oktober 2018, 10:28:59 »

Das mit dem Foto ist aber halt auch so eine Sache. Ich kann ja ein Foto machen wie alles schön drin liegt. Dann auspacken, Zieglestein reinlegen, und wieder zu machen.

Es bräuchte ja schon eine Art neutralen Zeugen. Der bezeugt das bei Abgabe des Paketes tatsächlich das drin ist was auf den Fotos dokumentiert wurde.
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iTzZent

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Re: Gute Erfahrung mit Reparaturservice + Frage
« Antwort #9 am: 28. Oktober 2018, 10:32:21 »

Mensch, du nimmst das aber auch genau. Schonmal dran gedacht, ein Video zu drehen ? ...

Wenn du den Versandunternehmen nicht traust, dann bringe es einfach selber nach Polen !

Mish

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Re: Gute Erfahrung mit Reparaturservice + Frage
« Antwort #10 am: 28. Oktober 2018, 10:40:03 »

:-)

Ich bin ein neugieriger Mensch. Und das ist ein Thema das mir Bauchschmerzen bereitet hat als ich das Gerät losgeschickt habe. Und es hat mich, unabhängig von MSI, interessiert wie das abläuft. Wie garantiert man den Inhalt eines Paketes?

Beim Video ist es ja das gleiche Prinzip. Das müsste ja schon ein komplett ungeschnittenes Video sein. Am besten vor Ort in der Filiale wo der Mitarbeiter des Paketversandes zuschaut. Wie ich die Komponenten reinlege das Paket verschließe und zuklebe.

Man kann das natürlich auf die Spitze treiben. Was ist wenn ich nur das Gehäuse einpacke und das Innenleben vorher schon ausgebaut habe? Ich kann ja behaupten das es bei Versand auf jeden Fall drin war.

Ich will dich nicht nerven. Das interessiert mich einfach. Wenn ich ein Auto kaufe dann kaufe ich ja auch auf Sicht. Dann unterschreiben wir einen Vertrag. Ich übernehme das Auto so wie es dasteht und der andere kriegt sein Geld. Alles geschieht unmittelbar. Ein Paket dagegen geht erstmal durch ein schwarzes Loch bevor es auf der anderen Seite rauskommt. :-)
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der Notnagel

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Re: Gute Erfahrung mit Reparaturservice + Frage
« Antwort #11 am: 28. Oktober 2018, 12:03:17 »

Wenn das Paket bei MSI ankommt, wird von dem Augenblick an, wo es geöffnet wird bis zu dem Augenblick, wo alles in eine Schale für die Reparatur gelegt wird alles aber wirklich alles gefilmt. Dazu gehören nicht nur die Ecken der Verpackung sondern auch des Notebooks bis hin zur Seriennummer. Ob die das Book auch wiegen, kann ich nicht sagen. Sie werden sich aber auch gegen ausgebaute Speicher, SSDs und W-LAN-Module absichern, so dass sie ähnlich wie im Werk präziese sind. Das gleiche passiert beim Versand. Was bei MSI in der Raparatur passiert wird im allgemeinen nur soweit gefilmt/fotografiert, wenn man Fremdeingriffe oder Flüssigkeitsschäden dokumentieren muß. MSI hat mit Kunden schon sehr schlechte Erfahrungen gemacht. Deshalb wird im Herstellerwerk von der Endkontrolle bis zum in Folie verpacken auf der Palette für den Versand alles gefilmt und nicht nur das. Auch das Gewicht der Einzelverpackung wird so genau gewogen, dass man feststellen kann, ob eine Garantieurkunde zu viel im Karton ist. Wenn eine Reklamation kommt, wird der Scanncode gezogen und man hat alles zur Hand. Es soll schon vorgekommen sein, dass Kunden eine leere Verpackung reklamieren wollten. Also keine Chance.
Wenn man Reklamationen zum Packungsinhalt hat, kann alles nachgewiesen werden.
Wie der Transport bei UPS abläuft, weiß ich nicht. Wenn es Transportschäden gibt, verweist MSI wegen der Regulierung an UPS. UPS hat schon mal wegen mangelhafter/unangemessener Verpackung die Regulierung abgelehnt. Wie es nun ist, wenn einer bei UPS ein Book durch einen Ziegelstein ersetzt, weiß ich nicht. Dürfte aber auch nicht so leicht sein. UPS wird schon zusehen, dass sie den Weg einer versicherten Sendung nachweisen können. Die brauchen die Sendung bei der ersten Sotierstation neben dem Sortieren nur automatisch über eine Waage laufen lassen...
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Fragen zum BIOS-Update? BIOS-Update im Detail und Das Flashen einer Grafikkarte
Vor dem Update beachten: Woran erkenne ich, welches Board ich habe und Die Grafikkarte richtig erkennen
Unterstützung bei BIOS-Problemen nur bei vollständiger Angabe des installierten BIOS (z.B A7226NMS.150)
Grundsätzlich Kein Support über PN, ICQ, Skype, WhatsAPP und dgl...

Mish

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Re: Gute Erfahrung mit Reparaturservice + Frage
« Antwort #12 am: 28. Oktober 2018, 17:40:39 »

Danke dir Notnagel vielmals. Wußte ich so auch noch nicht.

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Mixersert

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Re: Gute Erfahrung mit Reparaturservice + Frage
« Antwort #13 am: 28. Oktober 2018, 22:26:43 »

Nochmal zurück zu der E-Mail von MSI wo eine PDF war die sagt, dass ich das packet unauffällig verpacken soll.
Solch eine pdf habe ich nie erhalten.
Hoffe das Teil kommt heil zurück.
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der Notnagel

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Re: Gute Erfahrung mit Reparaturservice + Frage
« Antwort #14 am: 29. Oktober 2018, 05:58:25 »

Dass beim Versand was schief geht, ist sehr selten.
Dein tip oben mit über den Händler versenden kann auch nach hinten losgehen. Kommt immer drauf an, wie Servicefreundlich der Händler ist. Es kann passieren, dass der es nicht nur erstmal liegen läßt, sondern auch über seinen Großhändler einschickt. Da kann es auch erstmal liegen bleiben, weil die dann die Versandkosten am Hacken haben und außerdem kannst du online den Status nicht abrufen, bzw. du bekommt keine Infos vom händler, weil er über den Großhändler keine bekommt. Wie gesagt, hängt vom Händler ab.
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