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Autor Thema: Support/Service in meiner Wahrnehmung  (Gelesen 1408 mal)

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Sevenflames

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Support/Service in meiner Wahrnehmung
« am: 27. November 2016, 22:18:55 »

Hallo zusammen,

offenbar gibt es hier einige Moderatoren/Administratoren mit sehr guten Kontakten zum MSI Support. Daher möchte einen Thread zu dem Thema eröffnen.

Ich habe mir viele Threads zum Thema Support und Kundenservice in diesem Forum durchgelesen. Die ersten, die ich fand, stammten von Ende 2004. Seitdem hat sich offenbar einiges getan: Zwischendurch hat es MSI interessiert, wie es um ihre Akzeptanz im Kundenstamm bestellt ist und hat sogar Mitarbeiter zusätzlich eingestellt. Ich lese sehr positive und sehr negative Threads und Meinungen zum Thema. Die negativen werden leider oft - in den von mir gelesenen Beiträgen zumindest - damit abgetan, dass sich tendenziell eher die negativen Fälle im Forum melden würden. Allgemein sei die Kundenzufriedenheit bei keinem Hersteller hoch. "Die Hersteller" würden sich alle nicht gut um Kunden kümmern. Bei Premium-Preisen dürfe man keinen Premium-Service erwarten.

Ich möchte dazu gern ein paar Fragen in den Raum stellen und würde mich freuen, wenn sie von Euch ergänzt und vom Foren-Team mit MSI geteilt würden:

Warum kaufe ich mir ein Markenprodukt?
Welche Erwartungen verbinde ich mit dem Preis eines Produkts?
Wie beeinflusst mich schlechter Support/Service?
Wer entscheidet über mein Verhalten beim nächsten Produktkauf?


Für meinen Teil kann ich die Fragen folgendermaßen beantworten:

Beim Kauf eines Markenprodukts erwarte ich eine höhere Qualität als bei einem "namenlosen" Wettbewerber. Ich erwarte auch viel mehr Erfahrung bei einem Hersteller mit hohem Marktanteil und damit wesentlich kürzere Service- und Ausfallzeiten. Wenn ich mich für ein Premiumprodukt entscheide, erwarte ich weiterhin, dass auch Premium-Qualität verbaut wurde. Dass gerade nicht bei einer Vielzahl von Kunden der gleiche Fehler auftritt. Dass hochwertige Produkte eine lange Lebensdauer garantieren. An dieser Stelle zum Produkt GT73VR vielleicht die Stichworte Display und Lüfter. Lichthöfe an fast jedem Gerät, sogar im Test bei Notebookcheck und Geräusche an vielen Geräten, die auf eine minderwertige Lüfterqualität schließen lassen, sind gerade nicht die Ansprüche, die viele andere auch an ein Gerät in einer solchen Preisklasse haben. Das haben auch Menschen nicht, die 1.000 Euro für einen Acer-Standard-PC ausgegeben haben. Ich erwarte also, dem Preis angemessen ein Stück Qualitätsarbeit. Und wenn das bereits nicht funktioniert hat: Dann erwarte ich einen erreichbaren und hilfsbereiten Service.

Zur letzten Frage: Ich komme nicht aus der IT-Industrie. Aber die folgende Studie dürfte sich verallgemeinern lassen. Wir haben in Auftrag gegeben, die Kunden zu fragen, wann sie unsere Produkte erneut kaufen würden. Es handelt sich um eine Vier-Felder-Matrix von der zwei Felder ganz interessant sind:

Über 90% der Kunden, die mit Produkt und Service zufrieden sind, kaufen erneut bei dem gleichen Hersteller. Bei Unzufriedenheit mit dem Produkt aber Zufriedenheit mit dem Servive, fällt dieser Wert auf knapp 50%. Aber Zufriedenheit mit dem Produkt und Unzufriedenheit mit dem Service führen nur noch in weniger als 15% der Fälle zu einem Neukauf!!! Der Einfluss des Services sollte aus diesen Zahlen deutlich werden.

Und den Schutzschild "wir haben sehr viele Anfragen" kann ich als Kunde nicht gelten lassen. Hier gibt es eigentlich nur zwei Möglichkeiten: höhere Qualität, damit weniger Anfragen, oder mehr Mitarbeiter.

Egal, ob MSI Deutschland eine eigene Gesellschaft innerhalb des MSI-Konzerns ist: Wir Kunden erleben sie alle als Hersteller. Und daher sollten sie sich vielleicht mehr um den Service kümmern. Sonst kann ich mein Geld auch in Medion investieren. Da sind meine Erwartungen zumindest nicht so hoch und werden dadurch vielleicht sogar weniger schnell enttäuscht.

Was meint Ihr?
Seven
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Edisoft

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Re: Support/Service in meiner Wahrnehmung
« Antwort #1 am: 27. November 2016, 22:59:13 »

Hallo Seven,

ich denke das können wir alle so unterschreiben :thumbup:
Wir als "freies" MSI-Forum würden uns auch über mehr Mitarbeiter bei MSI-Deutschland in Frankfurt/M freuen.
Jedoch sind wir hier kein Supporter-Forum und möchten dies auch nicht sein.
Dein Gedanke ist absolut berechtigt. Mehr in den deutschen Support zu investieren sollte sich MSI Taiwan wirklich mal hinter die Ohren schreiben.
Jedoch nicht hier in unserem Forum, sondern auf der Support-Seite in Frankfurt/M.

Du hast es auch richtig erkannt, dass es hier einige User gibt die in jahrelanger Arbeit in ihrer Freizeit einen gewissen Kontakt zu MSI aufgebaut haben.
Aber auch ihnen sind die Hände gebunden, wenn sie durch die personelle Ausstattung bei MSI-D keine Antworten bekommen.

Wovon ich aber ausgehe, Dein Bericht wird sicher seinen Weg finden.
MSI-D in Frankfurt braucht man nicht noch einmal ihre eigene Situation vor Augen halten, die kennen diese ja, aber man hofft das der eine oder andere
Hinweis auch bis nach Taiwan geht - die dort alles lenken.
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jeanlegi

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Re: Support/Service in meiner Wahrnehmung
« Antwort #2 am: 27. November 2016, 23:41:03 »

Dem schließe ich mich an.

Noch ergänzend. Wenn ich bei Gigabyte Anrufe, dann kommt nicht als erstes die Meldung das nur 3 Min Zeit zur Verfügung stehen.
Mein letzter Anruf in HH waren überaus gut und informativ und dauerte ca. 20min.
Einer der Gründe warum ich im PC Bereich wieder komplett auf Gigabyte gesetzt habe.
« Letzte Änderung: 28. November 2016, 20:27:41 von jeanlegi »
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Cheerio
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Sevenflames

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Re: Support/Service in meiner Wahrnehmung
« Antwort #3 am: 30. November 2016, 20:32:01 »

Ja, diese Nachricht habe ich auch bei meinem Anruf bekommen und empfand sie als sehr irritierend.

Was ich nicht ganz nachvollziehen kann, ist die deutliche Werbung mit vielen Partnern im Markt, aber selbst für kleinste Reklamationen müssen die Geräte eingesendet werden. Ich könnte mir vorstellen, dass bereits viel Last von MSI abfiele, wenn sie ihr Verkaufsstellennetz auch als Service-Netz verwenden würden.
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